Сервис и ИТ- аутсорсинг

В условиях жесткой конкуренции эффективность практически любой компании зависит от качества работы ИТ- службы и непрерывности предоставляемых ИТ- сервисов. Предлагаемые решения ориентированы на повышение эффективности работы ИТ- службы, обеспечение непрерывности предоставляемых сервисов и бесперебойной работы ИТ- инфраструктуры:

  • управление ИТ- запросами;
  • управление ИТ- инфраструктурой;
  • аутсорсинг ИТ- персонала;
  • сервис управления инцидентами.

Управление ИТ- запросами
ИТ- служба, предоставляет ИТ- сервисы для бизнеса и связанные с ними услуги технической поддержки. От качества и эффективности работы технической поддержки зависит производительность сотрудников компании и, как следствие, эффективность всего бизнеса в целом.
Качественную и эффективную службу технической поддержки (HelpDesk, ServiceDesk) можно построить своими силами, привлекая бизнес-консультантов и технических экспертов высокого уровня. Также, можно внедрить систему управления обращениями и отладить процессы. Но такой подход требует серьезных инвестиций, которые, как следствие, влекут за собой и другие расходы, связанные с управлением этой службой, ее обеспечением, а также необходимостью повышения ее эффективности и масштабируемости в условиях изменения потребностей бизнеса.
При построении подобных систем, реализующих гибко масштабируемую и прозрачную службу технической поддержки, используются общепринятым мировым стандартам (ITIL, ITSM).

Аутсорсинг службы Service Desk:

  • приём и обработка обращений;
  • информирование о состоянии обращения;
  • ведение единой БД по всем обращениям и накопление полезной информации;
  • предоставление отчетов;
  • техническую поддержку пользователей и технических специалистов.

Уровень предоставляемой услуги регулируется только договорными рамками, которые определяют SLA (Service level agreement — соглашение об уровне предоставляемого сервиса)
Прием обращений происходит по единому бесплатному номеру телефона для звонков со всей территории РФ или по электронной почте. Сотрудник 1-ой линии (Call-центра) классифицирует обращение (инциденты, запросы на обслуживание, запросы на изменения, претензии, запросы на гарантийный сервис и т.п.) и в случае необходимости привлекает для решения проблемы специалистов 2-ой и 3-ей линии (инженеров, администраторов, разработчиков систем).

Преимущества при использовании внешней службы по регистрации и решению инцидентами — Service Desk:

  • снижение затрат на поиск и подбор непрофильных для бизнеса специалистов;
  • повышение управляемости, прозрачности процессов и учета затрат на обслуживание ИТ- сервисов;
  • повышение контроля качества и прозрачности предоставляемых ИТ- сервисов для нужд бизнеса;
  • повышение прозрачности и удобства взаимодействия с ИТ- службой для конечных пользователей;
  • обеспечение сохранности поступающих обращений с возможностью их дальнейшего анализа.

Управление ИТ- инфраструктурой
ИТ- служба, непрофильная и в тоже время неотъемлемая часть любого предприятия. Управляемость, масштабируемость ИТ- службы и прозрачность расходов на ИТ- сервисы, напрямую влияют на конкурентоспособность и эффективность компании в целом.
В условиях роста компании бесперебойное функционирование, управляемость и масштабируемость ИТ- инфраструктуры является залогом стабильности бизнес-процессов. Простои в работе сотрудников могут привести к значительным расходам и снижению эффективности компании.

Состав услуги «Управление ИТ- инфраструктурой»:

  • ведение проектной и технической документации по оборудованию и ИТ- сервисам;
  • удаленное и локальное администрирование серверного, сетевого оборудования и СХД;
  • аппаратное управление серверным, сетевым оборудованием и СХД.
  • логистика и управление подменным фондом (ЗИП);
  • обслуживание серверного, сетевого оборудования, СХД и рабочих станций:
  • разрешение инцидентов по телефону и с выездом к месту инцидента;
  • удаленное и локальное администрирование;
  • периодическое профилактическое обслуживание;
  • удаленный и локальный мониторинг состояния серверного, сетевого оборудования и СХД;
  • оперативное возобновление функционирования ИТ- сервисов в случае сбоя.

Преимущества использования внешнего управления ИТ- инфраструктурой:

  • оперативное возобновление бизнес-процессов в случае сбоя (до 4-х часов с момента поступления обращения);
  • не менее 98% времени доступности ИТ- сервисов конечным пользователям в режиме 24х7х365;
  • гибкую масштабируемость ИТ- службы в условиях изменения потребностей бизнеса;
  • удовлетворенность конечных пользователей ИТ- сервисов;
  • прозрачность расходов на ИТ- сервисы.

Аутсорсинг ИТ- персонала и сервис регистрации и управления инцидентами.
Совокупная стоимость владения информационной системой включает в себя содержание высококлассных специалистов, которые необходимы для обеспечивания работоспособности информационной системы. Стоимость содержания подобных специалистов высока. Услуги предоставляемые высококлассными специалистами востребованы не всегда, но они бывают необходимы. Отсутствие услуг высококлассных специалистов может привести к простоям информационной системы в целом и как следствие к большим финансовым потерям.

Для решения подобных вопросов предлагаются услуги высококлассных специалистов со стороны подрядчика, по мере возникновения у заказчика потребности в них.
Услуги предоставляются на договорной основе:

  • специалисты SD;
  • инженеры по поддержке информационных систем;
  • системные администраторы;
  • специалисты информационной безопасности;
  • специалисты построения сетей передачи данных.

Результатом использования внешней службы технических специалистов является:

  • снижение расходов на поиск, привлечение, адаптацию персонала требуемого уровня компетенции;
  • снижение рисков простоя информационной системы;
  • повышение прозрачности расходов на обслуживание информационной системы.