Не секрет, что любой Бизнес, каким бы видом деятельности он ни был, это, прежде всего, работа с информацией.
Бизнес состоит из многий составляющих, в том числе и из компонентов ИТ (информационных технологий). Информацию необходимо хранить, обрабатывать, защищать. Недопустимо, чтобы Ваша информация попала в руки конкурентам, так как в этом случае вполне вероятны потери для бизнеса, в том числе и финансовые.
Для тог, чтобы Вы могли безопасно и свободно пользоваться своей информацией, необходима организация правильной работы отдела, который будет нести ответственность за предоставление сервисов и работу с информацией. Для этого и был разработан сборник рекомендаций ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
В данный момент актуальна ITIL v3.0, которая более концептуально подходит к вопросам управления информационной структурой.
Библиотека состоит из семи книг, в которых изложен комплекс вопросов по всем аспектам управления ИТ ресурсами предприятия:
2) Поддержка сервисов (Service Support) – содержит описание процессов, направленных на обеспечение поддержки качества предоставления сервисов на согласованном с заказчиками уровне.
3) Управление ИТ инфраструктурой (ICT Infrastructure Management) – описывает деятельность, связанную с организацией эффективного управления информационной и телекоммуникационной инфраструктурой, служащей основой для предоставления ИТ сервисов, включая функциональные области дизайна и планирования, разработки и внедрения, эксплуатации, поддержки.
4) Управление приложениями (Application Management) – предоставляет целостное описание всех процессов управления, которые должны выполняться в течение жизненного цикла приложения, начиная с анализа потребностей и заканчивая выводом из эксплуатации.
5) Управление безопасностью (Security Management) – детализирует подходы к планированию и управлению безопасностью информации и ИТ сервисов.
6) Бизнес–перспектива (The Business Perspective) – описывает подходы к организации деятельности ИТ подразделений как бизнес–подразделений, охватывает вопросы организации взаимоотношений с потребителями и поставщиками, вопросы коммуникаций и обмена знаниями, согласования на стратегическом уровне потребностей бизнеса и возможностей ИТ.
7) Планирование внедрения сервисного подхода (Planning to Implement Service Management) – содержит описание подходов к планированию, реализации и совершенствованию процессов управления ИТ сервисами в организациях.
Состав ITIL v3.0
Библиотека состоит из пяти книг, в которых изложены принципы управления ИТ ресурсами предприятия с точки зрения ведения бизнеса:
Рис. 2 Схема объясняющая структуру ITIL v3.0
Описание разделов ITIL 3.0:
1) Стратегия сервисов (Service Strategy) – рассказывает о необходимости сервисного подхода, о преимуществах, которые даёт сервисная модель бизнесу, о том, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять рисками и т. д.
2) Проектирование сервисов (Service Design) – рассказывается о политике проектирования сервисов (самое важное обновление во всей третьей версии ITIL®): ведь абсолютно очевидно, что любой сервис должен быть изначально спроектирован, хотя на практике организации демонстрируют примеры обратного. Результатом проектирования сервисов должен являться сервисный пакет (service package), в котором содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться.
3) Передача сервисов (Service Transition) — описывает порядок наследования по назначению использования ИТ сервиса. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ сервисе делаются серьёзные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов.
4) Эксплуатация сервисов (Service Operation) – в этот раздел перешли процессы, описанные в разделе сервисной поддержки (service support) из предыдущей версии библиотеки ITIL® v2. и добавлено то, чего не хватало для поддержки сервисов во второй версии: наконец-то описана процедура сервисных запросов и процедура управления событиями.
5) Постоянное улучшение сервисов (Continual Service Improvement) – изложены семь шагов процесса поиска необходимых изменений для уже работающих сервисов. Рассказано о непременно предшествующей таким изменениям оценке двух ситуаций: той, в которой компания находится сейчас, и той, в которой планирует оказаться через некоторое время после усовершенствования сервиса.
Из состава рекомендаций видно, что процесс управления информационными ресурсами стал более похож на процесс ведения бизнеса.
Бизнесу понятно, когда с ним разговаривают на его языке.